O bance za sedmero horami… písku

Letos na jaře jsem se dostala k zajímavému projektu na zlepšení zákaznické zkušenosti v bance. A nebyla to v ledajaká banka. Nacházela se až v dalekých Arabských Emirátech. Jak práce na takovém projektu probíhala?

Většina týmu byla přímo na místě, u klienta. Průběžně se létalo tam a zpět. Já jsem měla tu smůlu, že jsem z rodinných důvodů letět nemohla, a tak jsem to vše pozorovala z naší základny na Florenci. A musím říci, že i tak jsem dokázala nasát atmosféru Arábie (hlavně díky datlím, které kolegové pravidelně vozili). Naučila jsem se číst arabské číslice, dozvěděla jsem se více o Ramadanu a jeho (ne)výhodách, to že ženy jsou tam čím dál více nezávislé, a že se úplně všude jezdí autem. 

IMG-0492

S čím jsme se prali v novém prostředí

Pro kolegy byla adaptace na jejich podnebí ze začátku snadná, ale s nastupujícím létem to bylo horší a horší. Jedna kolegyně úspěšně až do konce projektu nadávala na abáju (dámský černý oděv) a na to, jak ji nebaví jí nosit, jinému kolegovi chyběla sklenka vína k večeři po náročném dni... I když každý možná něčím strádal, spoustu jsme toho získali. A to i já. I přesto, že jsem nevystrčila paty z Prahy.

Jak funguje práce na dálku

Vždycky je lepší, když vám někdo vysvětlí a zadává práci osobně. Ale když se ten člověk nachází 5 000 km od vás, jen tak za vámi nezaskočí. Vypočítali jsme, že za dobu projektu jsme telefonovali 11 hodin. Při plánování práce jsme museli brát v potaz časový posun 2 hodiny a fakt, že jejich pracovní týden začíná nedělí a končí čtvrtkem. Takový režim vás jako tým stmelí. Musíte si důvěřovat a vědět, že se můžete na toho druhého spolehnout.

Jak to celé probíhalo

Tenhle projekt byl jedním z těch rozsáhlých. Bylo potřeba zanalyzovat spoustu dat o zákaznících, jejich nákupním chování, charakteristikách i vzájemných odlišnostech. Cílem bylo zlepšit zákaznickou zkušenost nejen na pobočkách (ten pekelný vyvolávací systém), ale i při koupi bankovních produktů. Hlavní bylo proškolit vrcholové vedení i řadové zaměstnance o významu a důležitosti dobré zákaznické zkušenosti. K tomu nám sloužily workshopy, ze kterých vypadlo spoustu super nápadů, které jsme pak diskutovali přímo se zákazníky. A protože banka zrovna otevírala novou síť poboček, mohli se závěry projektu rovnou implementovat. Za to jsme byli moc rádi, protože vždycky potěší vidět ovoce své práce v praxi.

A tohle mě přesně baví. Dostat se k takovému projektu a mít možnost poznat cizí kraje a mravy. Nyní jezdím pravidelně na Moravu. Sice žádná exotika, ale lidé i jejich chování se opět trochu liší od těch z Prahy. A člověk se zase učí a poznává. A já se těším, kam mě projekt zavane příště.

Zdá se vám taková práce zajímavá? Chcete vědět víc? Můžete napsat, nebo se rovnou podívat na volné pozice, protože zrovna hledáme kolegy!